Iniciamos este artigo, com um breve relato a respeito da engenharia não convencional. Em engenharia trabalha-se com Projeto de Experimento, que é uma abordagem técnica especializada que objetiva mensurar por medição, os efeitos de variáveis do processo por meio da realização de experimentos.

Um experimento é um procedimento no qual são feitas alterações propositais nas variáveis de modo que se possa avaliar as possíveis alterações nas respostas ou resultados. Um projeto de experimentos consiste de uma sequência de experimentos em que são feitas alterações simultâneas em diversas variáveis segundo um arranjo ortogonal, possibilitando com relativamente poucos experimentos medir com precisão o efeito de várias variáveis.

Agora vamos ao assunto do dia. “Engenharia” da Limpeza”          

Quando o assunto é a terceirização dos serviços de Higienização e Limpeza pode-se observar outro panorama, com os segmentos de hospitais, shoppings, hotéis, complexos corporativos e plantas industriais estando inseridos neste mercado.

Nestes segmentos, existem os que já nasceram com as atividades de Limpeza terceirizada e possuem esta cultura, e os que ainda não demonstram interesse em terceirizar, por diversas razões e paradigmas praticados. São neles, portanto, que o trabalho de convencimento é longo e requer profunda argumentação e contra-argumentação para que as prestadoras consigam uma abertura para apresentar a proposta de um projeto-piloto, podendo o processo levar meses ou até anos.

Façamos, agora, uma rápida análise de como cada um destes segmentos encara a contratação de serviços de limpeza:

Sempre que estamos frente a um projeto destinado a instalações sanitárias não devemos pensar apenas em atingir as metas de capacidade de produção, mais também as metas de qualidade obtidas por uma limpeza adequada dos sistemas após cada etapa ou batelada de produção, e desta forma existem Normas, Regulamentos e Portarias que determinam qual é o nível mínimo aceitável de limpeza para as instalações antes de começar uma produção.

As instalações sanitárias que requerem este tipo de tratamento são principalmente as existentes nas Indústrias Alimentícias, Cosméticas, Farmacêuticas e de Biotecnologia, e é aqui onde nasce a necessidade da inclusão dos diferentes sistemas de limpeza para cada aplicação específica.

Podemos dizer que dependendo das exigências do produto manufaturado, os sistemas de limpeza serão mais ou menos estritos quanto a sua concepção, capacidade de limpeza e efeito final nas instalações lavadas, sanitizadas ou esterilizadas.

Conforme estas exigências, podemos separar os sistemas de lavagem, sanitização e esterilização como segue:

Cada um destes sistemas atinge um padrão de sanitariedade diferente sendo necessário estabelecer qual é o sistema mais indicado para cada instalação. Dependendo da complexidade das instalações, estes sistemas poderão ou deverão ser incluídos nos projetos isoladamente ou combinados de acordo com as exigências do produto final.

Se houver interesse podremos enviar matérias complementares.     

Neste segmento, há indústrias que já nasceram com a limpeza terceirizada, e outras não, existindo, até mesmo, casos de tal duplicidade em um mesmo conglomerado empresarial. Em resumo, trata-se de um setor que normalmente exige qualidade e confiabilidade dos serviços e da equipe, devendo ser realizados por empresa idônea e reconhecidos no mercado por sua seriedade e comprometimento. Nessa linha, cabe ainda enfatizar que, conforme já mencionado, o custo dos serviços é, evidentemente, um fator muito importante, mas não o principal para que um contrato venha ou não a ser fechado.

Veremos agora, em linhas gerais, como se desenvolve o processo de contratação e as questões básicas que o propenso tomador de serviços de Limpeza costuma considerar, avaliar e/ou formular ao buscar um eventual prestador:

Sem dúvida, apenas estes 7 itens são motivo de muitas horas de conversa e reflexão no âmbito da equipe técnica do futuro contratante, levando eles, em média, de 2 a 5 meses - e até mais, em muitos casos - para serem inteiramente digeridos É assim que funciona este mercado no Brasil.

Em se tratando de Departamentos Comerciais de empresas de médio/grande porte, não se fecham 10 ou 15 contratos por ano (por vendedor) porque, por  exemplo, para assinar um contrato de média monta (entre R$ 50 e 70 mil mensais), leva-se de 3 a 8 meses entre a primeira reunião e o efetivo fechamento, salvo exceções emergenciais.

Neste negócio pensa-se, portanto, nos médios e longos prazos, com as decisões passando por vários processos de avaliação no futuro cliente, incluindo os níveis gerenciais da operação da Limpeza.

Assim, as empresas prestadoras de serviços devem estar preparadas para, às vezes, esperarem 3, 4, ou até 5 meses para agendar uma reunião de apresentação com aqueles que possuem poder decisório para implantar um determinado projeto. Por isso, tal reunião é sempre uma oportunidade que deve ser muito bem aproveitada, buscando o convencimento do quanto é salutar uma parceria do tipo ganha-ganha, por meio da utilização de profundo conhecimento técnico, firmeza, seriedade e confiabilidade nos argumentos, além de sólidas referências de mercado.

Concluindo, vale sempre frisar que terceirizar não é empreiteirizar; terceirizar é uma condição de parceria de longo prazo, confiança mútua e visão de ganha-ganha entre o contratante e o contratado.

Tenho comentado nas palestras técnicas sobre o panorama da Limpeza Institucional: “Limpeza como ela é”, pois temos notado a necessidade de novas premissas na forma de Julgamento e Check-up da Limpeza e Higienização.

A Avaliação é fundamental para a análise crítica e sistêmica dos resultados da operação de Limpeza utilizada. Nela habita a assimilação de pontos de melhoria contínua, observação quanto às necessidades de modificações de procedimentos devido a problemas de diminuição de desempenho, aumento da produtividade operacional dos sistemas, alterações de uso, dentre outros.            Sistema de gestão: nas atividades de limpeza profissional é a estrutura organizacional composta de processos (normas técnicas), procedimentos (métodos de execução de acordo com especificações), recursos materiais (equipamentos, acessórios e produtos) e pessoal capacitado (treinado e monitorado em todos os níveis).

O objetivo do Sistema de Gestão é planejar, desenvolver, programar, verificar e manter as atividades destinadas ao atendimento de diretrizes, objetivos e metas estabelecidas pela necessidade dos usuários dos serviços.

Gestão: é o conjunto de técnicas utilizadas para controlar uma ou mais atividades operacionais, bem como um sistema completo ou parte do mesmo, incorporada a outra.

Ciclo PDCA

O ciclo PDCA é uma ferramenta para um modelo de gestão, e representa o caminho a ser seguido para que as metas estabelecidas possam ser atingidas. É formado por quatro fases: planejamento, execução, verificação e atuação corretiva.

Nas atividades de limpeza, deverá ser avaliado pelo Departamento da Qualidade, com a função gerencial diretiva, sendo determinante na conduta da unificação departamental.

(P) Planejamento: Esta etapa consiste em:

(D) Execução: É a fase da execução das tarefas exatamente como foi previsto na etapa de planejamento e coleta de dados que serão utilizados na próxima etapa (verificação do processo). Na etapa de execução, são essenciais a cultura da limpeza, educação e o treinamento segmentado na operacionalização do trabalho.

(C)Verificação: Nesta etapa, a partir dos dados coletados na execução, compara-se o resultado alcançado com a meta planejada, para a avaliação da eficiência, eficácia e produtividade. Interessante a apuração de resultados, via quantificação numérica por meio de pontuação de 0 a 5.

(A) Atuação Corretiva: Consiste em atuar no processo em função dos resultados obtidos. Existem duas formas de atuação possíveis:

O PDCA deve ser entendido como a síntese das principais partes que compõem um sistema de gestão, que devem ser expandidas e/ou complementadas em função do propósito ao qual o mesmo é destinado. O conjunto destas fases, no entanto, pode ser definido, simplesmente, como gerenciamento ou gestão, devido à sua aplicação prática no controle de muitas atividades.

Para auxiliar nestas atividades, existem vários padrões que descrevem o ciclo de vida de sistemas de gestão.

Escolhido o padrão, os líderes e gestores, através de um planejamento consistente, que estabeleça prioridades e atribua responsabilidades, autoridades, interfaces e recursos, estruturam o sistema de gestão almejado através da definição e implementação de uma série de ferramentas a fim de atender aos requisitos especificados pelo padrão adotado.

Caracteriza-se, então, a interface de eficácia gerencial (“o que fazer”), em alguns casos, já estabelecendo certos requisitos quanto à eficiência gerencial (“como fazer”).

A estimativa da Limpeza pode seguir os “ítens” abaixo descritos, abalizados nas finalidades principais dessa Norma Técnica.
 

1- Identificação do tipo de tática operacional utilizada no local, a fim de verificar quais são as atividades programadas no cronograma do Projeto de Limpeza, seus utilitários e o atrelamento com as características principais da Limpeza institucional.

Este cronograma possibilita classificar as atividades empregadas (preditivas, preventivas e corretivas) e analisar se o sistema de Limpeza propagado possui caráter pró-ativo no diagnóstico de problemas e de reavaliação do Projeto e procedimentos planejados.
 
E para não ser uma atividade sem destaque, neste ponto a importância é demarcada, e quando falamos em Engenharia da Limpeza, num conceito mais amplo, geral e irrestrito, preconizamos a importância crescente das atividades de higienização sendo controladas por sistemas e medição personalizados e efetivamente positivos.

Deve ainda o processo, acompanhar a identificação da estratégia determinada, o estudo das questões relativas ao tipo de interferência executada, feito através da verificação de históricos e registros das atividades de Limpeza, além da análise das listas de Projetos de ação programados anteriormente. Limpeza industrial técnica faz parte do processo produtivo como um todo.

Essa interface entre as atividades do Projeto de Limpeza com as atividades do Projeto de ação pode apontar para equívocos na estratégia empregada no empreendimento, além de problemas no diagnóstico da necessidade das interferências.

Importante também é a verificação das periodicidades de serviços e atividades descritas no Projeto de Limpeza, pois isso evidenciará eventuais não-conformidades com recomendações de fabricantes e/ou Manual de Uso, Operação e Limpeza do empreendimento. Toda essa análise preliminar da estratégia deverá ser validada pela Vistoria Técnica preliminar, de acordo com o perfeito dimensionamento definido desde as etapas iniciais da apresentação das propostas.

2- Integração entre o cronograma operacional e as expectativas dos usuários, notados aspectos de necessidades, competência e disponibilidade dos sistemas e elementos operacionais.
 
A integração entre a estratégia a ser usada na atividade de Limpeza, a determinação das expectativas dos usuários, ajustadas nos check-ups e averiguação da união entre as atividades e intervenções realizadas com as necessidades da operação dos sistemas, equipamentos e máquinas existentes no projeto de Limpeza como um todo.
 
Exemplificando, um hospital tem necessidades de disponibilidade e credibilidade de seus sistemas e equipamentos instalados diferentemente de uma indústria ou escritório. Em um hospital, de forma genérica, os eventos de paralisações não programadas ou deficiências operacionais por falhas decorrentes da higinização ou limpeza, incorrem em riscos maiores para as finalidades de uso deste empreendimento e seus usuários do que em outros locais menos críticos. Portanto, preliminarmente, a estratégia operacional da Limpeza a ser executada em um hospital possui uma “responsabilidade maior” nas atividades preditivas e preventivas do que em um local residencial, industrial ou escolar.

3- Supervisão ou Inspeção para a conferência da execução,  avaliando as determinações: técnica, operacional, funcional, e as atividades visando a verificação do Projeto de Limpeza, e seu respectivo Cronograma, com a estratégia existente, identificando sempre os aspectos de qualidade operacional, e os procedimentos de Limpeza empregados.
 
Essa Supervisão efetiva e real é um dos fatores mais importantes no Julgamento e Check-up do resultado da Limpeza, porque nela residirá a base de coleta de dados e informações sobre a estratégia operacional empregada.
 
De nada adianta a análise isolada de números e dados estatísticos sobre o cumprimento de ordem de serviços corretivos e preventivos, ou ainda a análise de custos das atividades de Limpeza, se não houver uma “avaliação física” dos sistemas empregados na operação.

Para o sucesso de um Projeto, a Supervisão Operacional é obrigatória, e esta deve ser realizada por profissional especialista, habilitado e que avalie as operações, não importando se houver ou não encarregados no local. A Supervisão deverá ser calcada na correção de processos quando for necessário.

A inspeção visual é uma das técnicas de Supervisão, de maior simplicidade em sua realização, e de menor custo operacional. Depende do poder de observação do colaborador encarregado desta função e da capacidade técnica do mesmo de compreender o significado da falha se houver ou evento. Por sua simplicidade, não há nenhum processo de higienização em que ela não esteja presente, normalmente sendo utilizada na verificação de alterações dimensionais, erros operacionais, uso de produtos inadequados, elevado consumo, desgaste em tratamentos de pisos, contaminação de sanitários, e outros.

Atualmente, existem no mercado câmeras digitais, de grande capacidade de armazenamento de fotos e de excelente resolução gráfica, que permitem a elaboração de relatórios, que demonstrarão as ocorrências. Sendo um meio eficaz para registro, e confecção de históricos de atividades, bem como de suporte para análise e tomadas de decisão; podendo ser, ainda, utilizada como um meio para realização de mapeamento de atividades e elaboração de laudos técnicos.

Neste sentido, a Inspeção Visual é um procedimento que ajuda a detectar rapidamente os pontos críticos e/ou problemáticos de um local, e por este motivo é um procedimento que exige conhecimento técnico, objetividade e bom senso.

Temos defendido que a supervisão deve realmente realizar as tarefas supervisionais, e um de seus principais objetivos, são os seguintes:

E neste prisma, o correto é haver periódicamente uma Auditoria Técnica promovida pelo Departamento da Qualidade quando houver, abrangendo desde as atividades até o sistema operacional da supervisão e em alguns casos até sobre as respectivas gerências.

Para empreendimentos que possuam estratégia de Supervisão de Limpeza Pró-Ativa, além dessa avaliação de “check up clínico”, devem existir outras programadas pela própria equipe de Gestão da Limpeza para as aferições dos processos executados, a fim de se cumprir os procedimentos da estratégia implantada no respectivo Plano de Ação.
 
Na Supervisão prévia, a Inspeção Operacional tem a finalidade de avaliação sistêmica das atividades, e devem-se observar questões relativas ao diagnóstico de conduta da situação ou problema eventual.

O diagnóstico que ajusta esse tipo de Supervisão Técnica irá favorecer os processos, pois se esta não os observar, a Limpeza será incoerente com seus objetivos principais, quais sejam:

Considerados os aspectos expostos, reforça-se a importância de um diagnóstico correto sobre a avaliação física da edificação, e dos locais a serem higienizados, para que não sejam investidos esforços e valores equivocadamente, além de incorrer em procedimentos de Limpeza ineficientes, conseqüentemente, gerando retrabalhos.

4- Determinações técnico/operacionais, consoante as não-conformidades constatadas na avaliação física, observadas aa estratégia constante do Cronograma de Limpeza existente.

A complexidade da orientação técnica é função fundamental, pois dela depende a elaboração de planos de ataque às situações peculiares e sua criticidade. Há casos em que é necessária a realização de algum tipo de ensaio técnico, ou mesmo uma inspeção prévia mais minuciosa, inclusive com vistas ao trabalho normal do próprio local, para avaliação de processos e sistemas produtivos dos que solicitam as atividades de limpeza.
 
Quando a anomalia é relacionada a problemas operacionais e peculiaridades dos locais, a orientação técnica deverá abordar essa problemática, eventualmente indicando a necessidade de alocação de especialistas para cumprimento das atividades.
 
As orientações técnicas devem ser consideradas como:

Observa-se que as orientações corretivas podem ser planejadas ou não, tal que as planejadas estão incorporadas ao Projeto de Limpeza que se valeu de dados sobre a operação preventiva e frequências operacionais desejadas pelos usuários.

Atenção: nos levantamentos preliminares para elaboração de orçamentos, as vistorias devem ser realizadas durante o expediente normal do local. É necessária a completa participação nas atividades, anotando “tudo” que ocorre no dia a dia do local.

Para isso, o gestor precisa possuir uma visão sistêmica dos processos de limpeza, visualizar onde a organização deve chegar, e mudar, se preciso for. Também deve dominar e aplicar as técnicas de solução de problemas, manter as pessoas motivadas em prol de um objetivo e de uma filosofia de trabalho comuns e reconhecer seus resultados.

Parece interessante, para os colaboradores e a empresa, mas o que o gestor ganha por fazer todo o investimento acima? O poder de resolução das pessoas aumenta, pois “todos nós” é melhor que apenas “um de nós”.

5- Classificação das irregularidades verificadas (criticidade), consideradas as possíveis causas, as origens e os mecanismos de ação inerentes. Essa classificação é uma avaliação quanto à gravidade ou criticidade, as conseqüências ou tendências e, ainda, a pertinência de melhoria junto gestão do Plano de Limpeza existente.

Para a classificação das anomalias quanto a sua criticidade pode-se valer de metodologia preconizada nas Normas de Inspeção, ou dos sistemas de supervisão registrada, de acordo com o método implantado, priorizando os pontos determinantes de Gravidade, Urgência e Tendência.
 
A escolha do tipo de metodologia para a definição da ordem das prioridades deve ser feita com atenção na avaliação física determinada pela Vistoria preliminar, pois caso contrário, haverá grande dificuldade na obtenção de resultados reais.
Em Projetos com grande número de problemas urgentes ou de imediata correção/adequação, o emprego de metodologia com muitos níveis de classificação de prioridades pode ser arriscado, pois haverá uma distinção inerente do próprio método quando houver uma necessidade real de ações paralelas para a resolução dos problemas constatados.
 
Nesta etapa, ainda, é importante vincular uma periodicidade para a implantação da ação, pertinente ao nível crítico da classificação feita.

6- Check-ups de documentos relacionados aos Projetos, para complementar os dados coletados diretamente nos locais onde serão executados os trabalhos, e identificar eventuais faltas de sintonia entre as necessidades dos usuários e os sistemas de higinização (contratos com  empresas terceirizadas). A análise documental deve, também, observar questões de ordem legal.
 
No caso da elaboração de contratos existentes ou novos junto a empresas terceirizadas de limpeza, é importante observar:

Os contratos de terceirizadas devem:

7- Avaliação das equipes operacionais, quanto a sua formação, dimensionamento e capacidade de cumprimento das atividades do Projeto e estratégia existentes.

Deve ser o critério mais avaliado, pois o dimensionamento envolve materiais, produtos, equipamentos e acessórios, não sendo aceitos enganos, pois por menor que seja o desvio de cálculo, em vários dias de operações o acúmulo negativo de resultados será substancial, além de marcar negativamente o empreendimento.

Temos notado na atualidade, muitos contratos sendo “chutados”, literalmente na fase de fechamento, e a farta distribuição de descontos nos preços, tem sido uma das causas de suicídio comercial. Vender e cumprir os contratos são a forma de sucesso tanto para as terceirizadas quanto para as equipes próprias de limpeza, e o dimensionamento correto implica na gestão perfeita dos custos, para não extrapolar nas despesas operacionais.

Note-se que quando falamos em avaliação de equipes, entendemos que nos referimos a empresas com conceitos progressistas, norteadas pelo constante treinamento do pessoal, onde os contratos estejam sendo “fechados” de acordo com os padões de modernidade e eficiência  exigidos na atualidade.

Evidente que as antigas premissas do “passar um paninho”, ou “dar uma lavadinha”, ficam relegadas a um “terceiro” plano conceitual, pois está na hora da evolução começar dentro de casa.

O mundo mudou, o conceito de sucesso foi redefinido, tanto pelas organizações quanto pelos colaboradores, e devido à multiplicidade de tarefas e as exigências operacionais, surge à necessidade de se trabalhar em equipe com coesão e entendimentos múltiplos.

Para o crescimento da organização, deve haver empenho contínuo e aperfeiçoamento de habilidades, além de conhecimento do desempenho das ações, e domínio do clima entre os colaboradores, pois insatisfação e desinteresse da equipe impactam na produtividade e são repassados para a operação. Sem esquecer que os grupos possuem necessidades próprias que perpassam, às vezes, as necessidades individuais e que também precisam de um direcionamento.

A retenção de talentos é fundamental.

8-  Previsão de custos operacionais; este é um ítem de difícil avaliação, tendo em vista que os custos da operação estão ligados ao tipo de estratégia adotada, bem como às características dos sistemas mencionados nos Planos de Trabalho.
 
É importante neste passo, identificar que tipo de rateio de contas é utilizado no processo total, a fim de se verificar como as despesas e custos são apropriados. Cada projeto em execução poderá ter seu próprio modo de apropriar custos, o que dificulta análises comparativas de mercado, ou seja, não é razoável se comparar projetos que não tenham a mesma base de dados de rateio de custos, além de características construtivas semelhantes, contemporaneidade, etc.

Portanto, há dificuldades em se aplicar a metodologia de “Benchmarking” e esse item deve ser analisado “caso a caso”, valendo-se do mercado como um dado de referência.

É importante a implantação da ferramenta (Supervisão Registrada), e posteriormente ser auditada, pois dela surge o “conceito de valor” do Projeto no mercado Institucional, em função da qualidade julgada, e considerado o investimento feito neste Projeto sob o ponto de vista da minimização da depreciação das máquinas e equipamentos.
 
9- Avaliação da Qualidade da Limpeza realizada; com um enfoque objetivo: sobre o que se pretende e o que se faz efetivamente para alcançar o padrão desejado.
 
Com relação à Qualidade dos Serviços de Limpeza a serem avaliados, cabe destacar o disposto nos Manuais de Normas e Procedimentos, que define as atribuições básicas da gestão da qualidade do sistema de limpeza, observando-se o seguinte: